NOUVEAUTES

 
Dans un domaine comme celui de l’optique, le SAV fait pratiquement partie intégrante de l’activité. Pour l’opticienMichel Forestier, qui tient deux points de vente à Genève, dont un chez Manor, il faut avant tout nourrir une relation très personnalisée avec ceux qui s’adressent à lui : « Porter des lunettes n’est pas anodin. C’est un accessoire indispensable, qui vous accompagne dans les moments les plus intimes. Il faut donc pouvoir compter sur l’objet, mais aussi sur le service, quel que soit le profil du client, qu’il soit habitué à en porter de longue date ou contraint de le faire à cause de son âge ». Dans ce dernier cas, surtout, il convient de le rassurer et d’anticiper ses questions. Pour les petites tâches courantes, comme le nettoyage, l’ajustage ou de petites réparations, Michel Forestier a pour habitude de ne pas facturer ses interventions, qui font partie, selon lui, de la prestation due au client. « Nous devons lui montrer de la considération. En choisissant d’acheter chez nous, un échange se crée à son initiative. C’est un contrat de confiance informel.  » Dans sa branche, le problème vient aussi des prix, jugés élevés, qui poussent une certaine clientèle à se fournir en France ou via internet. Pas dupe, Michel Forestier identifie tout de suite si des lunettes ont été ajustées au moins une fois par un professionnel, mais ses employés sont formés pour faire preuve de tact à ce sujet. La récompense, c’est d’avoir, comme il le relève en souriant, un fan-club de vieilles dames !

Flavia Giovannelli, « Le service après-vente permet aussi de fidéliser les clients » in Entreprise romande, 10 janvier 2014.

ARTICLE COMPLET